„Der Kunde steht im Mittelpunkt“- so lautet bis dato eine der gängigen Marketingansätze. Aber was genau passiert dann um ihn herum? Das ist der zentrale Knackpunkt, den die Customer Centricity in den Fokus nimmt. Doch was steckt hinter dem derzeit angesagten Buzz-Word?
Der Radius, in dem ein Kunde betrachtet wird, erstreckt sich auf mehr als nur die Person. Ebenso wichtig sind Interessen, Emotionen und vor allem Reaktionen. Nur mit einem ganzheitlichen Ansatz wird langfristig eine tiefere Kundenbindung erreicht.
Auf jeden Fall steckt hinter der Customer Centricity mehr als herkömmliche Kundenorientierung. Es ist faktisch eine Art 360°-Betrachtung, die nicht nur den Kunden sieht, sondern auch alle Aktivitäten umfasst, die sozusagen um diesen herum passieren oder realisiert werden. Insofern passt der Begriff gut ins Social Media-Marketing, auch wenn er darüber hinaus noch weitere Aspekte in sich trägt. Doch ohne Social Media beziehungsweise ohne das Internet würde Customer Centricity wohl kaum funktionieren. Und genauso wenig würden sich die daraus ergebenden Aufgaben, Prozesse oder Projekte ohne die zur Verfügung stehenden Technologien und Strukturen umsetzen lassen. Doch was ist denn nun konkret damit verbunden?
Jeder Kunde ist mehr als nur ein Kunde
Einen Kunden gewonnen zu haben ist schön. Noch besser ist es jedoch, ihn erstens zu binden und zweitens, sein weiteres Potenzial zu nutzen. Was es dafür braucht, sind auf der Seite des Kunden Loyalität und Begeisterung und auf der Seite des Unternehmens Expertise, Gespür und Leidenschaft. Doch mit dem Kunden fängt vieles an: mit seinen Daten, seinen Bedürfnissen, seiner Kommunikation. Denn im eigentlichen Sinne ist jeder (Online-)Kunde zugleich ein Influencer. Seine Meinung, seine Kritik, sein Lob oder seine Empfehlung machen ihn über den durch ihn generierten Umsatz hinaus noch wesentlich wertvoller. Sein Feedback in den sozialen Medien, seine Bewertung auf einschlägigen Portalen, sein Teilen von Angeboten etc. sorgen dafür, dass neben der Reputation der Marke auch der Umsatz wachsen kann. Vorausgesetzt auf Unternehmensseite wird dieses Potenzial erkannt und genutzt. Dafür wiederum ist es wichtig, den Gedanken des Customer Centricity tief in der eigenen Unternehmens-DNA zu verankern.
Customer Centricity: Das WAS und WIE sind entscheidend
Das bedeutet, das interne Kundenbeziehungsmanagement auf eine positive Art nachhaltig zu emotionalisieren. Denn es ist nicht nur entscheidend, WAS ein Unternehmen in der Kundenbeziehung tut, sondern vor allem WIE es dabei agiert. Dazu zählen zeitnahes Feedback, transparente Kommunikation, freundlicher Auftritt, verständige Interaktion und dergleichen.
Das gilt sowohl für Kundenwünsche wie auch – was zugegeben sehr viel schwieriger ist – bei aufkommender Kundenfrustration. In all diesen Fällen ist eine positive Identifikation aller Mitarbeitenden im und mit dem Unternehmen für eine erfolgreiche Customer Centricity unabdingbar. Erst dann kann ein Unternehmen sich aufmachen, seine Kunden und deren Erwartungen dort abzuholen, wo sie dazu bereit sind. Aus Kunden können dann echte Fans werden! Und dann können sich Unternehmen gemeinsam mit Ihren Fans sozusagen auf die Reise begeben. Womit ein weiteres Buzz-Word ins Spiel kommt: die Customer Journey. Aber dazu kommen wir ein anderes Mal …
Fazit: Bei aller Kundenorientierung gilt es, die Bedürfnisse und das Feedback der eigenen Belegschaft nicht aus den Augen zu verlieren. Denn nur wer selbst überzeugt ist, kann andere überzeugen – in diesem Fall den Kunden von morgen! Doch wir beantworten alle Fragen zu Customer Centricity oder sonstigen Aspekten von Online-Marketing gern auch schon heute. Kurze Anfrage genügt.
